Tuhat sanaa

"Ravintola Lehtovaara on tunnettu miellyttävästä ilmapiiristään, makuhermoja hemmottelevista ruoka-annoksistaan sekä asiakasta arvostavasta lämpimästä palvelustaan", hehkuttaa kuulu töölöläisravintola.

Kiitos taitamattomasti hoidetun asiakasvalituksen kyseinen ravintola tunnetaan tänä päivänä suomalaisessa blogosfäärissä myös vähemmän imartevasta yhteydestä. Pettynyt asiakas, helsinkiläinen Herkko Hietanen ei saanut vastausta reklamaatioonsa ja julkaisi sen verkossa ja nyt ravintolan kannalta ikävä dokumentti näkyy Googlen hakutuloksessa heti ravintolan oman sivuston jälkeen.

Blogissaan Hietanen uhoaa takanaan olevaa verkon voimaa: "The amazing power of Internet. While I talk about it, I couldn't even dream of what has happened in past 48 hours. Cory at Boing Boing blogged it and Finnish Digitoday and Taloussanomat are following."

Ravintolaa edustava asianajotoimisto on tiemmä lähestynyt Hietasta kymmenien tuhansien eurojen vahingonkorvausvaatimuksella (pdf-tiedosto) vaatien Hietasta poistamaan tämän verkossa julkaiseman 2.1.2004 päivätyn dokumentin. Verkkoon se oli Hietasen mukaan joutunut siis siksi, että ravintola ei ollut tehnyt elettäkään hyvitelläkseen pettynyttä asiakastaan.

(Yhtä komea tiedotus- ja maineenhallintamoka tulee mieleen viime heinäkuulta. Muistatteko "Kyy lastenaltaassa"-lööpit vesipuisto Serenasta? Viestinnän ammattilaisena luin aivan tukka pystyssä tapauksesta kertovaa iltapäivälehtijuttua. Serenan edustaja oli leukaillut toimittajalle tyyliin "on tuolla metsässä hirviä ja karhujakin, pannaanko niistä varoituskyltit kans". Niin - sanoohan sen jo slogankin: "Vesipuisto Serena - Seikkailu koko perheelle.")

Asiakassuhdeviestinnän oppikirjoihin on syytä kirjoittaa uusi luku tai vähintäänkin kappale maineenhallinnasta blogien aikakaudella. Havaintomateriaalista ei taida tulla puutetta.

Aluksi voi palauttaa mieleensä maineen määritelmän. Hyvä sellainen löytyy Tampereen Yliopiston tutkijan Erkki Karvosen sivuilta:

"Suomen sana "maine" on luonteeltaan paremminkin kuulemiseen ja puhumiseen perustuva, eikä siis visuaalinen termi. Mitä jostakin kohteesta tai henkilöstä "mainitaan", puhutaan ja minkälaisia juttuja siitä kuullaan? Nykysuomen sanakirjan mukaan "maine" on "arvosteleva maininta", "jotakin koskeva (kerrottuna leviävä) tieto, kulkupuhe, huhu" ja "jostakusta tai jostakin toisten keskuudessa vallalla oleva käsitys, mielipide, ‘nimi’." Suomen kielen etymologisen sanakirjan (1955) mukaan "maineella" tarkoitetaan "jälkipuhetta" tai "kulkupuhetta". Karjalassa "mainitseminen" on merkinnyt "kertoa, muistella, puhua poissaolevasta henkilöstä" ja viron "mainida" on tarkoittanut "puhua poissaolevasta takanapäin".

(Erkki Karvonen: Maine kulttuurisena käsitteenä - Paperi Yhteisöviestinnän päivillä, ulkoisen yhteisöviestinnän työryhmässä 8.–9.1.1999 Helsingissä)

Näinköhän tämä maineteko pian nostaa Hietasen reklamaation ravintolan omien sivujen ohi Goooglen hakutuloksen ykköseksi. Yritystä siihen suuntaan näyttää olevan.

(päivitys 28.6.: "Me arvataan kyllä, mikä tässä on taustalla."

Hesarin tyhmät kysymykset - palsta kysyy ravintolan asianajajalta, Miksi korvauksia nettikritiikistä? (€)

"Tiedättekö, mitä blogit ovat?
En todellakaan tiedä. Mitä ne ovat?

Ne ovat yksi internetin nopeimmin kasvava viestinnän muoto, eräänlaisia sähköisiä päiväkirjoja.
No, jokainen voi tehdä sellaisia omaan kirjaansa.")